Support

Beachten Sie die Tarifübersicht der Supportservices, die für jeden Monotype Fonts-Tarif enthalten sind oder als Add-on hinzugebucht werden können.
Folgende Features sind in jedem Tarif enthalten:
- Antworten auf Fragen zur Einführung oder Verwendung von Monotype Fonts
- Zusammenarbeit mit unserem Supportteam, um Änderungs- oder Erweiterungsanfragen zu stellen sowie Problembehebungen für Monotype Fonts vorzunehmen, falls nötig
- Ihre Anliegen mit Dokumenten, zusätzlichen Beispielen oder Erklärungen zu unklaren Konzepten ansprechen
- Zugang zu Online-Versionshinweisen bei Updates
- Zugriff auf Monotypes Onlinebibliothek für Support-Webinare und eine Wissensdatenbank
Wir bieten auch folgende spezifische Features für die einzelnen Tarife:
- Supportzeiten: Die Supportzeiten hängen von den örtlichen Zeitzonen ab und reichen von normalen Arbeitszeiten bis zu Support rund um die Uhr, sieben Tage die Woche.
- Supportsprachen: Wir bieten sämtlichen technischen Support grundsätzlich auf Englisch. Falls nötig, bemühen wir uns aber, andere Sprachen wie Deutsch, Französisch oder Hindi zu unterstützen.
- Live-Chat: Supportspezialisten können Live-Chat-Sitzungen mit Ihnen beginnen und Ihnen beim Einreichen von Fällen helfen.
- Ticketerstellung und Eskalation: Wenn wir ein Anliegen nicht im Rahmen eines Live-Chats klären können, eröffnen wir ein individuelles Supportticket und der Supportmitarbeiter unterstützt Sie beim Eskalationsvorgang.
- Telefonischer Support: } Im Elite-Tarif steht darüber hinaus telefonischer Support zur Verfügung.
- Persönliche E-Mail-Adresse/Ticket: Im Elite-Tarif erhalten Sie personalisierten Zugang zu Customer Success Managern. Dazu richten wir eine individuelle E-Mail-Adresse für Sie ein.
- Schnellere Reaktionszeiten bei Dienstausfällen: Monotype ist bemüht, Kunden so schnell wie möglich über jegliche Dienstausfälle von Monotype Fonts zu informieren. Die Definitionen und voraussichtlichen Reaktionszeiten finden Sie unten.
Supportservices | Basic | Premier | Elite |
Supportzeiten | Mo–Fr, 9–17 Uhr (lokal) | Mo–Fr, 24 Stunden | Mo–So, 24 Stunden |
Supportsprachen | Englisch | Englisch | Englisch |
Live-Chat | ✓ | ✓ | ✓ |
Ticketerstellung und Eskalation | ✓ | ✓ | |
Telefonischer Support | ✓ | ||
Persönliche E-Mail-Adresse/Ticket: Im Elite-Tarif erhalten Sie personalisierten Zugang zu Kundenerfolgsvertretern. Dazu richten wir eine individuelle E-Mail-Adresse für Sie ein. | ✓ | ||
Dienstausfälle – Reaktionszeiten P1-Ausfälle (siehe vollständige Tabelle unten) | 24 / 7 / 365 (6 Stunden) | 24 / 7 / 365 (4 Stunden) | 24 / 7 / 365 (2 Stunden) |
Definitionen von Dienstausfällen
Dienstausfälle – Reaktionszeiten | Basic | Premier | Elite |
Priorität 1 – Kritisch Der Kerndienst ist ausgefallen oder es kam möglicherweise zum Verlust von betriebsnotwendigen Daten. | 24 / 7 / 365 (6 Stunden) | 24 / 7 / 365 (4 Stunden) | 24 / 7 / 365 (2 Stunden) |
Priorität 2 – Dringend Der Ausfall führt zu erheblichen und weitreichenden Leistungseinbußen. | 24 / 5 (6 Stunden) | 24 / 5 (4 Stunden) | 24 / 5 (2 Stunden) |
Priorität 3 – Wichtig Der Ausfall führt zu gewissen Leistungseinbußen, Workarounds sind verfügbar. | Mo–Fr, 9–17 Uhr (24 Stunden) | Mo–Fr, 9–17 Uhr (12 Stunden) | Mo–Fr, 9–17 Uhr (6 Stunden) |
Priorität 4 – Geringfügig Geringfügige Probleme, die behoben werden müssen. | Mo–Fr, 9–17 Uhr (3 Tage) | Mo–Fr, 9–17 Uhr (2 Tage) | Mo–Fr, 9–17 Uhr (1 Tag) |